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售后服務的方案： 1產(chǎn)品售后服務承諾及有關說明 1.1對產(chǎn)品售后服務在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問題，公司負責無償維修或退換。 1.2 我公司提供免費維保時間為交付使用后1年，在此期間內(nèi)因設備質(zhì)量出現(xiàn)問題由我公司負責到現(xiàn)場維修調(diào)試。發(fā)生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔。 1.3貨物交付使用后，我公司將對產(chǎn)品進行跟蹤服務。營銷處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務人員到用戶方進行回訪并協(xié)助用戶進行產(chǎn)品檢修和維修。若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方在接到用戶任何形式的通知后，省內(nèi)8小時、省外24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即開展工作，或免費維修或更換產(chǎn)品，視具體情況而定，以達到用戶要求為止。此外，我公司還在各大中城市高有辦事處，能以最快時間趕到現(xiàn)場。 1.4由于顧客使用不當?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞，由營銷公司當事營銷員與顧客簽訂維修合同，根據(jù)維修合同，技術維修組負責如期完成維修任務。 1.5 除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務外，本公司同時負責質(zhì)保期后的設備維修工作，但其售后服務費用由需方承擔。 2 售后服務的實施方案(細則) 2.1產(chǎn)品售后服務工作程序 2.1.1本公司對產(chǎn)品出廠后進行的調(diào)試驗收及運行過程的服務直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認可后所做的工作，即為產(chǎn)品的售后服務工作。 2.1.2售后服務部根據(jù)客戶的要求，詳細詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題及顧客要求填寫《售后服務工作聯(lián)絡單》，必要時派技術維修人員到現(xiàn)場了解情況。 2.1.3售后服務部根據(jù)維修方案，并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務人員立即到達客戶現(xiàn)場。 2.1.4售后服務人員到達客戶現(xiàn)場后，請需方技術人員對維修方案進行確認。如有異議，由生產(chǎn)技術部組織相關部門協(xié)調(diào)解決。 2.1.5現(xiàn)場服務時售后服務人員按雙方確認的方案組織實施。服務結束后，提請需方對服務項目進行驗收認可，并在《售后服務聯(lián)絡單》上簽署意見。售后服務人員應主動詢問需方對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量的具體要求或改進意見。 2.2售后服務內(nèi)容 包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設備運行操作和維護保養(yǎng)人員的指導培訓工作、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題的維修工作。 2.3重大項目服務規(guī)定 2.3.1成立項目辦，由技術和生產(chǎn)副總直接掛帥，不僅負責合同履行全過程的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，而且對產(chǎn)品安裝、調(diào)試至質(zhì)保期（一般為設備投運后一年）內(nèi)的產(chǎn)品運行過程進行護航，以確保產(chǎn)品運行性能滿足用戶要求。 2.3.2在用戶單位就近設立售后服務聯(lián)絡點，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗豐富的售后服務人員負責進行產(chǎn)品運行前的操作、維護、保養(yǎng)培訓工作，并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計劃書。 2.3.3對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進行定期免費保養(yǎng)，同時對產(chǎn)品運行情況進行認真的檢查和記錄。 2.3.4視產(chǎn)品運行情況，可派員連續(xù)跟班服務90天（自產(chǎn)品投入運行日起），直至產(chǎn)品正常投入運行。 2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求 2.4.1售后服務部每年以信訪形式了解產(chǎn)品運行情況及顧客的要求、意見和建議，并把有關信息反饋至公司相關職能部門。 2.4.2對于重大工程項目及重點顧客，必要時由售后服務部派專人進行走訪，對走訪中 獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，并在回公司后寫出《走訪報告》交辦公室并抄送相關職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進和提高。
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